Por que toda organização de saúde precisa de uma incubadora de inovação

Por Trent Sanders

Saúde e bem-estar são fundamentais para todos os aspectos das nossas vidas, o que torna a qualidade e a acessibilidade aos serviços de saúde profundamente pessoais. Então, quando 89% dos pacientes nos EUA dizem acreditar que o sistema de saúde precisa de uma revisão,1 isso não é apenas mais uma estatística – é um alerta.

As fronteiras tradicionais dos serviços de saúde desapareceram. A experiência do paciente já não começa e termina apenas em locais físicos onde são prestados os serviços de saúde. Os consumidores se acostumaram com as experiências personalizadas, fáceis de acessar e previsíveis oferecidas nessa área e em outros setores e, consequentemente, esperam uma experiência semelhante em todos os locais de atendimento durante os seus tratamentos.

Como os pacientes querem cada vez mais ser ouvidos e participar das decisões sobre a saúde deles, a satisfação do paciente é medida pelo que eles experimentam ao longo de uma série de pontos de contato: pessoalmente, remotamente e digitalmente, com opções autoguiadas. Uma experiência ruim – independentemente de ser remota, digital ou presencial – pode impactar toda a experiência de atendimento e a marca de uma organização.

Então, como as organizações podem otimizar as interações paciente-profissional e oferecer experiências de atendimento que superem as expectativas do paciente?

Os líderes do setor de saúde estão aproveitando a TI para simplificar as operações, reduzir custos e capacitar as equipes clínicas para oferecer o melhor atendimento ao paciente, tanto em consultas de telessaúde quanto na proteção de prontuários eletrônicos. Como especialistas em tecnologia, é nossa responsabilidade assumir esse desafio de melhorar drasticamente a forma como os profissionais e os pacientes interagem. Mas antes que a modernização aconteça, as organizações de saúde devem primeiro definir sua missão, entender a quem estão tentando atender e desenvolver a governança necessária para atingir suas metas de transformação digital. Para isso, acredito em uma abordagem prática que permite que os prestadores ofereçam ganhos rápidos enquanto aceleram a inovação.

Alinhe sua direção

Qualquer jornada de transformação digital precisa ser fundamentada nos valores da sua organização e nas realidades e desafios dos seus constituintes. Os constituintes, ou pacientes neste caso, agem como uma bússola, colocando todos na organização em torno de uma missão comum. Depois de definir sua direção, você terá um parâmetro para analisar os dados e determinar se seus esforços de transformação estão causando um impacto significativo. À medida que a tecnologia evolui, é fácil se distrair e perder o foco. A única pergunta que sempre faço é: "Como essa nova capacidade se relacionará com a sua direção?"

Por exemplo, a missão da Kyndryl na área da saúde é ajudar as organizações de saúde a humanizar a experiência dos pacientes e dos profissionais de saúde e criar uma jornada perfeita. O fator determinante – nossa bússola – é o paciente. Portanto, quando analisamos os dados, medimos nosso impacto na experiência do paciente para determinar se o que estamos fazendo está gerando o resultado desejado.

Estabeleça sua incubadora de inovação

Depois de se alinhar à sua direção, o próximo passo é desenvolver uma incubadora de inovação. A incubadora de inovação pode ser usada como uma estrutura de governança para executar um processo focado em resultados, incutir forte responsabilidade, otimizar o retorno sobre o investimento na tecnologia, promover uma cultura de curiosidade, desenvolver a força da inovação e compartilhar as melhores práticas. Ela deve estar no centro da sua organização e ter apoio dos executivos. A incubadora é composta por três partes: 

• O conselho de inovação: um órgão de governança formado por um grupo diversificado de partes interessadas que orientam a organização por meio da transformação digital (por exemplo, equipes de TI, equipes de atendimento, pacientes e entidades terceirizadas que desejam fazer parte da missão).  
• Parceiros de inovação: as organizações precisarão do apoio de suas parcerias para conduzir a transformação digital com sucesso. Isso pode incluir parceiros de cloud, parceiros de software e entidades de serviço que ajudam a superar desafios a fim de otimizar soluções para maximizar a eficiência..
• Mecanismo de inovação: o objetivo do mecanismo de inovação é capturar e examinar ideias sem julgamento, identificar projetos com recursos comprometidos e graduar, refinar, encerrar e aprovar projetos.

A incubadora de inovação deve incluir todas as três partes. Uma parte sem as outras corre o risco de criar uma cultura do “não”, que é exatamente o oposto do que estamos tentando criar trabalhando para a transformação digital.

Vitórias rápidas e soluções de longo prazo

A incubadora de inovação fornecerá um fórum para criar e entregar novos recursos. No entanto, para ser relevante dentro da sua organização, há uma pressão constante para entregar resultados agora. Essa pressão apresenta um desafio particular: quando você tem vários projetos e todos são financiados em silos, eles se tornam eventos isolados, não se integram, os dados não podem ser compartilhados e, em última análise, não são dimensionados. Então, como nutrimos e executamos vitórias rápidas e eficientes? Criamos uma estrutura padrão composta por um boletim de desempenho para avaliação, princípios de design e resultados definidos.

A última peça, que é a chave de toda a jornada, é o roadmap. Para qualquer transformação digital bem-sucedida, é necessário estabelecer um roadmap de transformação digital de 3 a 5 anos que reúna tudo. O roadmap deve incluir transformação de infraestrutura, gerenciamento de dados, dimensionamento de ecossistema e execução de iniciativas importantes.

Olhando para o futuro

À medida que a tecnologia continua a evoluir, é importante nunca perder de vista como os novos recursos podem ser aproveitados para melhorar a experiência do paciente. Uma incubadora de inovação fornece a cultura e a governança necessárias para acelerar a inovação, estabelecer um roadmap para executar desafios de longo prazo e entregar vitórias rápidas. Nossa responsabilidade agora é superar barreiras e aproveitar as inovações tecnológicas e as mudanças que estão acontecendo no sistema de saúde.

Leia mais de Trent Sanders sobre como a tecnologia de nuvem híbrida pode melhorar o setor de saúde.

Trent Sanders é Diretor de Saúde e Ciências da Vida da Kyndryl nos EUA.

1  Mending Healthcare in America, Wolters Kluwer, 2020