Par Trent Sanders
La santé et le bien-être sont au cœur de tous les aspects de notre vie, ce qui fait de la qualité et de l'accessibilité des soins de santé une question éminemment personnelle. Ainsi, lorsque 89 % des patients américains déclarent qu'ils pensent que le système de santé a besoin d'être réformé,1 il ne s'agit pas d'une simple statistique, mais d'un signal d'alarme.
Les frontières traditionnelles des soins de santé ont disparu. L'expérience du patient ne commence et ne se termine plus dans les établissements de santé conventionnels. Les consommateurs se sont habitués aux expériences personnalisées, simples et prévisibles proposées dans le commerce de détail et dans d'autres secteurs, et s'attendent à une expérience similaire à chaque point de contact de leur parcours en soins de santé.
De plus en plus, les patients souhaitent être entendus et impliqués dans leurs décisions en matière de soins de santé. Leur satisfaction est donc mesurée en fonction de ce qu'ils ressentent tout au long d'un continuum de points de contact : en personne, à distance et numérique avec des options d'autoguidage. Une mauvaise expérience, qu'elle soit à distance, numérique ou en personne, peut avoir un impact sur l'ensemble de l'expérience de soins et sur l'image de marque d'une organisation.
Alors, comment les organisations peuvent-elles optimiser les interactions entre le patient et le fournisseur de soins de santé et offrir des expériences de soins qui dépassent les attentes des patients?
Qu'il s'agisse d'un rendez-vous de télésanté ou de la sécurisation des dossiers médicaux électroniques, les responsables des soins de santé tirent parti des technologies de l'information pour simplifier les opérations, réaliser des économies et donner aux équipes cliniques les moyens d'offrir les meilleurs soins aux malades. En tant que technologues, il est de notre responsabilité de relever ce défi et d'améliorer considérablement la façon dont les fournisseurs de soins de santé et les patients interagissent. Mais avant toute modernisation, les organismes de santé doivent d'abord définir leur mission, comprendre leur public cible et instaurer la gouvernance nécessaire à la réalisation de leurs objectifs de transformation numérique. Pour cela, je crois en une approche pratique permettant aux fournisseurs d'obtenir rapidement de bons résultats tout en accélérant l'innovation.
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En tant que technologues, il est de notre responsabilité de relever ce défi et d'améliorer considérablement la façon dont les fournisseurs de soins de santé et les patients interagissent.
Alignez votre vision d'entreprise
Tout parcours de transformation numérique doit être imprégné des valeurs de votre organisation ainsi que la réalité et les défis de ses bénéficiaires. Les bénéficiaires, ou les patients dans ce cas, agissent comme un phare, ancrant tous les membres de l'organisation autour d'une mission commune. Une fois que vous aurez défini votre vision, vous disposerez d'un outil pour analyser les données et déterminer si vos efforts de transformation ont un impact significatif. Avec l'évolution des technologies, il est facile de se laisser distraire et de perdre de vue ses objectifs. La question que je pose toujours est : « Comment cette nouvelle capacité se rattache-t-elle à la vision d'entreprise? »
Par exemple, la mission de Kyndryl dans le domaine de la santé est d'aider les organismes de santé à humaniser l'expérience des patients et des soignants et à créer un parcours harmonieux. Le facteur déterminant, notre phare, c'est le patient. Ainsi, lorsque nous examinons les données, nous mesurons notre impact sur l'expérience du patient afin de déterminer si ce que nous faisons produit les résultats escomptés.
Mettre en place votre incubateur d'innovation
Une fois que vous vous êtes aligné sur votre vision d'entreprise, l'étape suivante consiste à mettre en place un incubateur d'innovation. L'incubateur d'innovation peut être utilisé comme structure de gouvernance pour mettre en œuvre un processus axé sur les résultats, inculquer d'importantes responsabilités, optimiser le retour sur investissement de la technologie, favoriser une culture de curiosité, développer les capacités d'innovation et partager les meilleures pratiques. Il doit être au centre de votre organisation et bénéficier du parrainage exécutif. L'incubateur est composé de trois parties :
- Conseil de l'innovation : Le conseil de l'innovation est un organe directeur composé d'un groupe diversifié d'intervenants qui guident l'organisation dans sa transformation numérique (par exemple, les équipes informatiques, les équipes de soins, les patients et les entités tierces qui souhaitent faire partie de la mission).
- Partenaires en innovation : Les organisations devront s'appuyer sur leurs partenariats pour mener à bien la transformation numérique. Il peut s'agir de partenaires infonuagiques, de partenaires logiciels et d'entités de services qui aident à déterminer comment les choses peuvent être optimisées pour maximiser l'efficacité.
- Moteur de l'innovation : le moteur de l'innovation a pour but de recueillir et d'analyser les idées sans porter de jugement, d'identifier les projets dotés de ressources engagées et de qualifier, d'affiner, d'éliminer graduellement et d'approuver des projets.
L'incubateur d'innovation doit comporter ces trois volets. Une partie sans les autres risque de créer une culture de refus, ce qui est exactement le contraire de ce que nous essayons de créer en travaillant à la transformation numérique.
Gains rapides et solutions à long terme
L'incubateur d'innovation proposera un forum pour créer et fournir de nouvelles capacités. Cependant, pour être pertinent au sein de votre organisation, vous devez constamment obtenir des résultats immédiats. Cette pression présente un défi unique : lorsque vous avez plusieurs projets et qu'ils sont tous cloisonnés, ils deviennent isolés, ils ne s'intègrent pas, les données ne peuvent pas être partagées et, en fin de compte, ils ne sont pas évolutifs. Alors, comment alimenter et obtenir les résultats rapides et agiles? Nous créons un cadre standard qui se compose d'une fiche d'évaluation définie d'un commun accord, de principes de conception et de résultats définis.
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Lorsque vous avez plusieurs projets et qu'ils sont tous cloisonnés, ils deviennent isolés, ils ne s'intègrent pas, les données ne peuvent pas être partagées et, en fin de compte, ils ne sont pas évolutifs.
Le dernier élément, qui est la clé de tout le parcours, est la feuille de route. Pour réussir une transformation numérique, il est nécessaire d'établir une feuille de route de 3 à 5 ans qui englobe tous ses aspects. La feuille de route devrait inclure la transformation de l'infrastructure, la gestion des données, l'évolution de l'écosystème et l'exécution d'initiatives clés.
Un regard vers l'avenir
Alors que la technologie continue d'évoluer, il est important de ne jamais perdre de vue la façon dont les nouvelles capacités peuvent être exploitées pour améliorer l'expérience du patient. Un incubateur d'innovation offre la culture et la gouvernance nécessaires pour accélérer l'innovation, établir une feuille de route pour relever les défis à long terme et obtenir des résultats rapides. Il nous incombe désormais de surmonter les obstacles et de tirer parti des innovations technologiques et des changements qui ont lieu au sein du système de soins de santé.
Trent Sanders explique comment la technologie infonugique hybride peut améliorer les soins de santé.
Trente Sanders est responsable des soins de santé et des sciences de la vie aux États-Unis chez Kyndryl.
1 Mending Healthcare in America, Wolters Kluwer, 2020
