Por qué todas las organizaciones sanitarias necesitan una incubadora de innovación

Por Trent Sanders

La salud y el bienestar son fundamentales en todos los aspectos de nuestras vidas, lo que hace que la calidad y la accesibilidad de la atención médica sea profundamente personal. Por eso, cuando el 89 % de los pacientes en los EE. UU. dicen que creen que el sistema sanitario necesita una revisión¹, no es solo otra estadística, sino que es una señal de alarma.

Han desaparecido los límites tradicionales de la atención sanitaria. La experiencia del paciente ya no comienza ni termina en los centros físicos de atención sanitaria. Los consumidores se han acostumbrado a las experiencias personalizadas, fáciles de consumir y predecibles que les ofrecen el comercio minorista y otros sectores, por lo que esperan una experiencia similar en todos los puntos de contacto de sus procesos de atención sanitaria.

A medida que los pacientes desean ser escuchados y participar cada vez más en sus decisiones de atención sanitaria, la satisfacción del paciente se mide por lo que experimentan a lo largo de un continuo de puntos de contacto: en persona, a distancia y digital con opciones autoguiadas. Una mala experiencia, ya sea a distancia, digital o en persona, puede afectar a toda la experiencia de atención y a la marca de una organización.

Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones optimizar las interacciones paciente-proveedor y ofrecer experiencias de atención que superen las expectativas del paciente?

Tanto si se trata de una cita de telesalud o de la protección de registros de salud electrónicos, los responsables de la atención sanitaria aprovechan la TI para racionalizar las operaciones, obtener ahorros de costes y empoderar a los equipos clínicos para ofrecer una asistencia al paciente líder de su categoría. Como tecnólogos, tenemos la responsabilidad de asumir el desafío de mejorar significativamente cómo interactúan los proveedores y los pacientes. Pero antes de que pueda producirse la modernización, las organizaciones de atención sanitaria deben definir primero su misión, conocer a quién tratan de de atender y desarrollar la gobernanza necesaria para alcanzar sus metas de transformación digital. Para ello, creo en un enfoque práctico que permita a los proveedores obtener resultados rápidos mientras aceleran la innovación.

Definir su estrella polar

Cualquier proceso de transformación digital debe basarse tanto en los valores de su organización como en las realidades y los desafíos de sus miembros. Los miembros, o pacientes en este caso, actúan como la estrella polar, centrando a todas las personas de la organización en torno a una misión común. Una vez que haya definido su estrella polar, tendrá una lente a través de la cual analizar los datos y determinar si sus esfuerzos de transformación están teniendo un impacto significativo. A medida que tecnología evoluciona, es fácil distraerse y perder el enfoque. La única pregunta que siempre hago es: «¿Cómo volverá a centrarnos esta nueva capacidad en la estrella polar?»

Por ejemplo, la misión de Kyndryl en atención sanitaria es ayudar a las organizaciones de atención sanitaria a humanizar la experiencia de los pacientes y cuidadores para crear un trayecto más fluido. El factor impulsor, nuestra estrella polar, es el paciente. Entonces, cuando observamos los datos, medimos nuestro impacto según la experiencia del paciente para determinar si lo que hacemos está obteniendo el resultado deseado.

Establecer su incubadora de innovación

Una vez que se haya alineado con su estrella polar, el siguiente paso es desarrollar una incubadora de innovación. La incubadora de innovación se puede utilizar como una estructura de gobierno para ejecutar un proceso que se centre en los resultados, inculque una responsabilidad sólida, optimice la rentabilidad de la tecnología, fomente una cultura de curiosidad, desarrolle las capacidades de innovación y comparta las mejores prácticas. Debe estar en el centro de su organización y contar con el apoyo de la directiva. La incubadora se compone de tres partes:

• El consejo de innovación: el consejo de innovación es un órgano rector que comprende un diverso grupo de partes interesadas que orientan a la organización a través de la transformación digital (por ejemplo, equipos de TI, equipos de atención, pacientes y entidades externas que desean formar parte de la misión). 
  
• Socios de innovación: las organizaciones deberán apoyarse en sus socios para impulsar la transformación digital con éxito. Esto puede incluir socios de nube, socios de software y entidades de servicios que ayuden a cuestionar cómo pueden optimizarse las cosas para maximizar la eficiencia.
• El motor de innovación: el propósito del motor de innovación es capturar y examinar ideas sin prejuicios, identificar proyectos con recursos confirmados y graduar, refinar, definir y aprobar proyectos.

La incubadora de innovación debe incluir las tres partes. Una parte sin las otras corre el riesgo de crear una cultura del «no», que es exactamente lo contrario de lo que estamos tratando de crear mientras avanzamos hacia la transformación digital.

Resultados rápidos y soluciones a largo plazo

La incubadora de innovación ofrecerá un foro para desarrollar y proporcionar capacidades nuevas. Sin embargo, para ser relevante en su organización, está sometido a presión constante para obtener resultados rápidos. Esta presión supone un desafío único: cuando tienes múltiples proyectos y todos están organizados en silos, quedan aislados, no se integran, no pueden compartir sus datos y, en última instancia, no escalan. Entonces, ¿cómo estimulamos y logramos resultados rápidos y ágiles? Creamos un marco estándar que se compone de un esquema de evaluación, principios de diseño y resultados definidos acordados.

La última parte, que es clave para todo el proceso, es la hoja de ruta. Para cualquier transformación digital con éxito, es necesario establecer una hoja de ruta de la transformación digital de 3 a 5 años que agrupe todo. La hoja de ruta debe incluir la transformación de la infraestructura, gestión de datos, escalamiento de ecosistemas y ejecución de iniciativas clave.

Anticiparse

A medida que la tecnología continúa evolucionando, es importante no perder nunca de vista cómo pueden aprovecharse las capacidades nuevas para mejorar la experiencia del paciente. Una incubadora de innovación proporciona la cultura y gobernanza necesarias para acelerar la innovación, definir una hoja de ruta para abordar los desafíos a largo plazo y obtener resultados rápidos. Nuestra responsabilidad actual es superar las barreras y aprovechar las innovaciones tecnológicas y los cambios que están produciéndose en el sistema sanitario.

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Trent Sanders es Vicepresidente, Assistenza sanitaria, EE. UU.

1  Mending Healthcare in America, Wolters Kluwer, 2020