Por Ranjith Lewis e François Habryn
Projetos bem-sucedidos de modernização tecnológica são conduzidos por pessoas e processos. No entanto, frequentemente as empresas gastam a maior parte do tempo e recursos adquirindo ferramentas digitais em vez de promover a aceitação da nova tecnologia em toda a organização.
Infelizmente, negligenciar o elemento humano inerente à inovação digital pode minar quase qualquer iniciativa de transformação.
A pesquisa da McKinsey descobriu que cerca de 70% dos programas de mudança falham em atingir seus objetivos,1 devido em grande parte à resistência dos funcionários, falta de suporte da administração e outros “custos gerais” da mudança organizacional. Como resultado, os investimentos em tecnologia projetados para melhorar a satisfação do cliente, aprimorar as operações internas ou promover outros objetivos corporativos tendem a gerar excessos de gastos, baixas taxas de adoção e resultados comerciais ruins.
Existe uma maneira melhor.
Ao planejar qualquer inovação digital em larga escala ou uma nova forma de trabalhar, pense estrategicamente sobre os aspectos não técnicos da iniciativa. Construir consciência, obter adesão e reforçar a mudança em toda a sua organização abre caminho para uma jornada muito mais tranquila quando comparado a uma abordagem que se concentra apenas na tecnologia.2
A experiência é a prova disso. Essas cinco dicas – aprendidas ajudando dezenas de clientes a implantar AIOps em suas organizações – podem ajudar a colocar sua empresa no caminho certo para uma implementação de tecnologia bem-sucedida.
1. Humanize sua abordagem
Seus funcionários devem primeiro aprender a confiar na tecnologia que você está introduzindo antes que possam usá-la para tomar decisões informadas ou produzir resultados específicos.
Por exemplo, informações geradas por AIOps podem prever automaticamente problemas emergentes com alto grau de certeza. Depois que suas equipes entenderem o que as informações estão dizendo, elas poderão investigar anomalias e resolver problemas relacionados antes que haja interrupções de serviço ou outros problemas.
É uma mudança fundamental no pensamento operacional passar de um modelo reativo que mede o "tempo médio de detecção" e o "tempo médio de reparo" para uma estratégia preditiva que mede o "tempo médio antes da falha" e o "tempo médio entre as falhas". É por isso que, ao implantar iniciativas como AIOps, você precisa considerar como isso afetará suas equipes e processos após a implementação.
Se você ou seus funcionários precisam ter alguma garantia sobre a eficácia de uma determinada tecnologia, comece sua jornada de modernização com um experimento. Com AIOps, por exemplo, você pode continuar respondendo a incidentes após eles surgirem como faria normalmente, mas use AIOps após a correção para investigar as causas subjacentes das interrupções. Os dados resultantes desse caso de uso mostram como certas anomalias podem ser usadas para prever mudanças específicas no desempenho operacional.
Depois de implementar formalmente a tecnologia tendo como base resultados positivos, você precisa aceitar e incorporar o feedback dos funcionários.
Faça questão de:
- Solicitar comentários e responder a perguntas dos usuários
- Diagnosticar e resolver quaisquer problemas pós-implementação
- Comemorar os sucessos e os compromissos da equipe
Envolver os funcionários em todo o processo e refinar continuamente as novas formas de trabalhar ajuda a promover a boa vontade e reforçar a adoção em toda a organização, possibilitando a sustentação do progresso.
2. Assegure o apoio executivo
Durante os estágios de planejamento da modernização da tecnologia, seu CIO, CTO e outros executivos devem alinhar as metas de transformação com a estratégia geral de negócios da sua organização. Essa visão unificada ajuda os líderes de TI a engajar as equipes e preparar os profissionais para a mudança.
Uma vez que exista o apoio executivo, identifique defensores dentro da sua empresa que conduzirão a mudança diariamente. Esses indivíduos precisam defender a modernização entre os colegas, destacando os benefícios que ela pode oferecer.
Em nosso exemplo de AIOps, três funções são particularmente importantes:
- Engenheiro de confiabilidade do local (SRE): determina as necessidades de negócios, implementando software e sistemas para promover a adoção
- Líder de operações: garante que as equipes permaneçam comprometidas com a estratégia de implementação e a adoção total da tecnologia
- Engenheiro de dados: cria uma arquitetura de AIOps flexível e escalável
Uma vez iniciada a implementação, sua equipe executiva precisa continuar fornecendo orientação e suporte. A liderança contínua é vital para melhorar as taxas de aceitação e uso em toda a empresa.
3. Comunique os motivos da mudança
Se os funcionários de todos os níveis não entenderem por que sua empresa está implantando novas tecnologias como AIOps, eles podem resistir à mudança.
Coloque a jornada em perspectiva:
- Descreva o valor operacional e as oportunidades de negócios, como experiências aprimoradas do cliente
- Mostre como a mudança se alinha com as estratégias organizacionais e de TI
- Explique por que é o momento ideal para implementar tecnologia aprimorada
- Detalhe maneiras pelas quais a inovação pode melhorar a experiência e a produtividade dos funcionários
A promoção consistente dessas mensagens ajuda a aumentar a adesão e a aceitação dos funcionários em toda a organização.
4. Implemente mudanças de forma incremental
Os funcionários adotarão ou resistirão à modernização com base na percepção que eles têm da utilidade da tecnologia. Uma adoção em fases ajuda a demonstrar o valor da transformação.
Continuando com nossa ilustração de AIOps, primeiro aplique a tecnologia a um único caso de uso. Após obter resultados positivos com uma fonte de dados e uma área de escopo definida, comece a introduzir AIOps em ambientes adicionais usando várias fontes e grandes quantidades de dados.
Uma abordagem metódica ajuda sua equipe a ganhar confiança na tomada de decisões habilitada por AIOps e na capacidade da tecnologia de fornecer informações automaticamente, após isso, eles podem passar para implementações mais complexas – ao mesmo tempo em que percebem que o AIOps se destina a aumentar os recursos dos funcionários, não substituir seus conhecimentos.
5. Medir e recompensar
Durante períodos de grandes mudanças, os funcionários podem ficar altamente motivados pela forma como são medidos e recompensados. Os resultados de várias implantações de AIOps confirmam que as taxas de adoção de tecnologia aumentam quando equipes de projeto e mudança organizacional e apoiadores executivos trabalham juntos para:
- Demonstrar o impacto nos negócios no nível departamental (por exemplo, a redução do tempo de inatividade da aplicação e dos incidentes do cliente), o que ajuda a facilitar a adoção em toda a empresa
- Desenvolver programas de incentivo para reconhecer os funcionários quando atingirem marcos selecionados (por exemplo, redução de tíquetes e incidentes, MTTR ou disponibilidade de serviços e aplicações)
- Avaliar o engajamento pós-implementação e as taxas de adoção em toda a sua organização como parte dos fluxos de trabalho diários
Não há duas modernizações tecnológicas iguais. No entanto, implantações bem-sucedidas de AIOps de todos os tamanhos e escopos suportam uma lição amplamente aplicável: o pensamento focado no usuário gera melhores resultados de negócios, independentemente de sua iniciativa de TI.
Você encontrará mais discussões e orientações sobre AIOps em nosso artigo, "Definindo a jornada para AIOps".
Ranjith Lewis é o CTO da Kyndryl Dinamarca e François Habryn é o Associate Partner para Cloud, Applications, Data e AI para a Kyndryl Suíça.
