Par Ranjith Lewis et François Habryn
Les projets de modernisation technologique réussis dépendent des personnes et des processus. Mais trop souvent, les entreprises consacrent la majeure partie de leur temps et de leurs ressources à acquérir des outils numériques plutôt qu'à promouvoir l'acceptation de la nouvelle technologie par l'ensemble de l'organisation.
Malheureusement, négliger l'élément humain inhérent à l'innovation numérique peut miner presque toutes les initiatives de transformation.
Une étude de McKinsey a montré qu'environ 70 % des programmes de transformation n'atteignent pas leurs objectifs,1 een grande partie dû à la résistance des employés, du manque de soutien de la part de la direction et d'autres « coûts accessoires » de la réorganisation. Par conséquent, les investissements en technologie destinés à améliorer la satisfaction des clients, à renforcer les opérations internes ou à poursuivre d'autres objectifs de l'entreprise ont tendance à entraîner des dépassements de budget coûteux, des taux d'adoption faibles et des résultats opérationnels médiocres.
Il y a une meilleure façon de procéder.
Lors de la planification d'une innovation numérique à grande échelle ou d'une nouvelle méthode de travail, il convient de réfléchir stratégiquement aux aspects non techniques de l'initiative. La sensibilisation, l'adhésion et le renforcement de la transformation dans l'ensemble de l'entreprise ouvrent la voie à un cheminement beaucoup plus harmonieux que si l'on se concentre uniquement sur la technologie.2
L'expérience en est la preuve. Ces cinq conseils, que nous avons appris en aidant de nombreux clients à déployer des AIOps dans leurs entreprises, peuvent contribuer à mettre votre entreprise sur la voie d'une mise en œuvre technologique réussie.
1. Humanisez votre stratégie
Vos employés doivent d'abord apprendre à faire confiance à la technologie que vous introduisez avant de pouvoir l'utiliser pour prendre des décisions éclairées ou produire des résultats spécifiques.
Par exemple, les connaissances générées par les AIOps peuvent automatiquement prédire les problèmes émergents avec un degré élevé de certitude. Une fois que vos équipes ont compris ce que ces connaissances leur disent, elles peuvent enquêter sur les anomalies et résoudre les problèmes qui en découlent avant que vous ne subissiez des interruptions de service ou d'autres problèmes.
Il s'agit d'un changement fondamental dans la pensée opérationnelle que de passer d'un modèle réactif qui mesure le « délai moyen de détection » et le « délai moyen de réparation » à une stratégie prédictive qui évalue le « temps moyen avant une défaillance » et la « moyenne des temps de bon fonctionnement ». Pour cette raison, lorsque vous déployez des initiatives telles que l'AIOps, vous devez tenir compte de l'impact qu'elles auront sur votre personnel et vos processus après leur mise en œuvre.
Si vous ou vos employés voulez vous assurer de l'efficacité d'une certaine technologie, commencez votre parcours de modernisation par une expérience. Avec AIOps, par exemple, vous pouvez continuer à répondre aux incidents après leur apparition comme d'habitude, mais en utilisant AIOps après la remédiation pour enquêter sur les causes sous-jacentes des perturbations. Les données résultant de ce cas d'utilisation montrent comment certaines anomalies peuvent être utilisées pour prédire des changements spécifiques dans le rendement opérationnel.
Après avoir mis en œuvre une technologie dont les résultats sont positifs, il convient d'accepter et d'intégrer la rétroaction des employés.
Faites-vous un devoir de.. :
- Solliciter les commentaires et répondre aux questions des utilisateurs
- Identifier et résoudre les problèmes post-mise en œuvre
- Souligner les réussites et la participation des équipes
- Impliquer les employés tout au long du processus et affiner continuellement les nouvelles méthodes de travail permet de favoriser la bonne volonté et l'adoption dans l'ensemble de l'organisation, ce qui se traduit par des progrès continus.
2. Assurer le parrainage exécutif
Au cours des étapes de planification de la modernisation technologique, votre DPI, DTP et d'autres dirigeants doivent aligner les objectifs de la transformation sur la stratégie commerciale globale de votre organisation. Cette approche unifiée aide les responsables informatiques à impliquer leurs équipes et à préparer les praticiens à la transformation.
Une fois le parrainage exécutif en place, identifiez les personnes au sein de votre entreprise qui seront les catalyseurs de la transformation au quotidien. Ces personnes doivent se faire les promoteurs de la modernisation auprès de leurs collègues, en soulignant les avantages qu'elle peut apporter.
Dans notre exemple d'AIOps, trois fonctions sont particulièrement importantes :
- LIngénieur fiabiliste des sites (SRE) : Détermine les besoins opérationnels, met en place des logiciels et des systèmes pour en favoriser l'adoption
- Chef des opérations : Veille à ce que les équipes adhèrent à la stratégie de mise en œuvre et à l'adoption intégrale de la technologie
- Ingénieur de données : Construit une architecture AIOps flexible et évolutive
Une fois la mise en œuvre entamée, votre équipe exécutive doit continuer à fournir des orientations et un soutien. Ce leadership continu est essentiel pour améliorer l'adhésion et les taux d'utilisation dans l'ensemble de l'entreprise.
3. Faire connaître les raisons de la transformation
Si des employés à tous les niveaux ne comprennent pas pourquoi votre entreprise déploie une nouvelle technologie telle que l'AIOps, ils risquent d'être réticents au changement.
Mettez le parcours en perspective en :
- Décrivant la valeur opérationnelle et les opportunités commerciales, telles que l'amélioration de l'expérience des clients
- Montrant comment le changement s'aligne sur les stratégies organisationnelles et informatiques
- Expliquant pourquoi c'est le moment idéal pour implémenter des technologies avancées
- Détaillant comment l'innovation peut améliorer l'expérience et la productivité des employés
Une mise en avant systématique de ces messages aide à augmenter l'adhésion et l'acceptation des employés dans toute votre organisation.
Donnez du sens à ce parcours en :
- Soulignant la valeur opérationnelle et les opportunités commerciales, telles que l'amélioration de l'expérience client
- Montrant comment la transformation s'aligne sur les stratégies organisationnelles et informatiques
- Expliquant pourquoi c'est le moment idéal de mettre en œuvre une technologie améliorée
- Précisant comment l'innovation peut améliorer l'expérience et la productivité des employés
Promouvant ces messages de manière cohérente, de façon à accroître l'adhésion et l'acceptation des employés dans l'ensemble de l'organisation.
4.Mettre en œuvre la transformation de manière progressive
Les employés adopteront ou résisteront à la modernisation en fonction de l'utilité que la technologie leur procure. Une adoption progressive permet de démontrer la valeur de la transformation.
Pour reprendre notre exemple d'AIOps, il faut d'abord appliquer la technologie à un cas d'utilisation unique. Après avoir obtenu des résultats positifs avec une source de données et un champ d'application défini, commencez à introduire les AIOps dans d'autres environnements utilisant des sources multiples et des volumes de données plus importants.
Une approche méthodique permet à votre équipe de gagner en confiance dans la prise de décision assistée par AIOps et dans la capacité de la technologie à fournir automatiquement des connaissances, après quoi elle peut passer à des mises en œuvre plus complexes, tout en comprenant que AIOps est destiné à augmenter les capacités des employés, et non à remplacer leur expertise.
5. Mesurer et récompenser
Pendant les périodes de grands changements, les employés peuvent être très motivés par la façon dont ils sont évalués et récompensés. Les résultats de nombreux déploiements d'AIOps confirment que les taux d'adoption des technologies augmentent lorsque les équipes de projet et de transformation organisationnelle et les parrains exécutifs travaillent ensemble pour :
- Démontrer l'impact opérationnel au niveau départemental (par exemple, la réduction des temps d'arrêt des applications et des incidents avec les clients), ce qui facilite l'adoption à l'échelle de l'entreprise
- Élaborer des programmes incitatifs pour récompenser les employés lorsqu'ils atteignent certaines jalons (par exemple, la réduction du nombre de demandes de service et d'incidents, la durée moyenne de panne, ou la disponibilité des services et des applications)
- Mesurer les taux de mobilisation et d'adoption après la mise en œuvre dans l'ensemble de votre organisation dans le cadre des flux de travail quotidiens
Chaque modernisation technologique est unique. Cependant, les déploiements AIOps réussis, quelle que soit leur taille et leur champ d'application, confirment une leçon qui s'applique universellement : une réflexion centrée sur l'utilisateur permet d'obtenir de meilleurs résultats opérationnels, quelle que soit l'initiative informatique.
Vous trouverez plus d'informations et de conseils sur les AIOps dans notre livre blanc intitulé, «Defining the Joureny to AIOps». (Définir le parcours vers les AIOps).
Ranjith Lewis est directeur de la transformation numérique de Kyndryl Danemark, et François Habryn est le partenaire associé pour l'infonuagique, les applications, les données et l'intelligence artificielle de Kyndryl Suisse.
