成長し続けるビジネスへの対応とITインフラストラクチャーの信頼性向上
新しい自動車を購入することは、顧客にとって一大イベントです。ディーラー（正規販売店）のスタッフは、購入を検討している顧客の電話に対応したり、来店するユーザーに駐車場であいさつしたりと、まさに顧客の第一印象を左右する重要な役割を担っています。三菱自動車オーストラリアは顧客体験の向上について、ディーラーと顧客の間で信頼関係を築くことが重要になると考えています。信頼関係を構築していなければ、顧客は各モデルのメリット・デメリットを比較し、十分に検討した上で購入条件をディーラーとすり合わせることが難しいためです。
この際、ネットワークの通信速度が遅かったり不安定だったりすると、ディーラーは顧客との話をスムーズに進められないため、顧客から悪印象を抱かれたり、購入の話が頓挫したりする可能性が高まってしまいます。同社が擁する販売店のスタッフは、これまで接客態度や自動車の品質の良さを強みとしてきました。しかし、同社の中核を担うビジネス・プロセスの全てに対応しているITインフラストラクチャーは、月末の繁忙期で活用するにはスペックが不足していたのです。忙しくなるとシステムの速度が低下することから、本来スタッフが第一とすべき顧客への対応や配慮が難しくなっていました。
同社が抱えていた課題は、繁忙期中の販売量の増加だけではありません。最高情報責任者(CIO)のMark Tiddy氏は次のように述べています。
「三菱自動車工業は目覚ましい成長を遂げており、5年前と比較すると販売量が約50％増加しています」
継続的に企業が成長していく中で、変動する販売量の管理とITインフラストラクチャーの信頼性の維持を両立することは、ますます困難になっていきました。そこで同社は、オーストラリア全土の販売店のITインフラストラクチャーを、いち早くクラウドに完全移行することを決定したのです。
迅速かつシームレスなクラウドへの移行を実現
三菱自動車オーストラリアは、オーストラリアにある200のディーラーが持つ顧客データをIBM Cloudに移行。販売や在庫、スペア・パーツの管理システムと、サービス、保証、レポート、コンプライアンス、ディーラーの顧客管理システムの構築に乗り出しました。同社はSAPシステムの構築をキンドリルに依頼。そのシステムは、「SAP ERP」を基盤として、「SAP Customer Relationship Management（SAP CRM）」、「SAP NetWeaver® Portal」、「SAP BusinessWarehouse（SAP BW）」、「SAP Governance, Risk and Compliance（SAP GRC）」を搭載しており、「IBM® DB2®」上で稼働しています。
またキンドリルは、同社のSAP環境の大幅なアップグレードを何度かサポートした経験がありました。30年にわたるキンドリルとの良好な関係の継続を目的として、同社はIBM Cloud SAPが認定したインフラストラクチャーを選択。キンドリルはエンタープライズ・リソース・プランニング、エンタープライズウェアハウス、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・アプリケーションを含む、同社の移行プロジェクトをサポートしました。
ミッションクリティカルなSAPアプリケーションの移行の結果、ディーラーはピーク時の販売量に合わせて環境を拡張することで、通信速度により発生する弊害を最小限に抑えられるようになりました。
Tiddy氏は、ビジネスに必要不可欠なアプリケーションをクラウドに移行することで、問題が発生する可能性があったことを指摘します。
「課題の1つには、SAPがさまざまなインフラストラクチャープラットフォームに対して、非常に厳しい認証プロセスを設けていることが挙げられます。キンドリルはSAPと直接連携を取って、キンドリルのインフラストラクチャーが適切に認証されていることを確認してくれました。その働きかけのおかげでプロジェクトを軌道に乗せられただけではなく、我々はクラウド移行の準備に集中できました」
結果として、同社のクラウド移行は成功しました。
「新しいシステムへのデータ移行は、業務を中断することなくスムーズに進められました。最終的なリリースは週末に実施されましたが、新システムへ移行すべきデータ量が膨大であったにもかかわらず、ダウンタイムは非常に少なく抑えられました」（Tiddy氏）
回復力、信頼性、拡張性を獲得
移行を完了させた三菱自動車オーストラリアは、クラウドインフラストラクチャーの刷新によって多くのメリットを享受しています。Tiddy氏は、新システムの高い耐障害性に満足していると述べ、その理由を明かします。
「IBM Cloudに移行する前は、DR（災害復旧）システムに切り替える際、数週間に及ぶ業務のダウンタイムが発生するだろうと予想していました。しかし、災害により予測されるダウンタイムはほんの数時間で済みます」
災害時に発生し得るダウンタイムの短縮は、特に同社にとって重要なものであるとTiddy氏は述べます。
「1～2日程度のダウンタイムでなければ、月ごとに訪れる繁忙期には耐えられないでしょう」（Tiddy氏）
新しいクラウドインフラストラクチャーのもう１つのポイントは、信頼性の高さと管理の容易さです。スタッフが素早くシステムにアクセスできるようになったことで、顧客はさらに自動車を購入しやすくなりました。
SAPソリューションをIBM Cloudに移行したことで、同社はかつてないほどの拡張性を有しています。今後さらに成長することが見込まれる同社は、販売量の増加にも柔軟に対応できる体制を整えており、このソリューションをオーストラリア国外にも拡大することを検討しているといいます。
「次に行うことは、弊社が学んだことを世界レベルで活用することです。親会社である三菱自動車工業は、弊社のアプリケーションプラットフォームを世界中の他の販売店にも適用しようとしています」（Tiddy氏）
2021年10月
