Por Kayla Broussard
Las montañas de cartón con el logotipo estampado que se colocan en la acera todos los días de reciclaje son una señal obvia de lo mucho que ha cambiado el comercio minorista.
La confusión de los inicios de la pandemia puede haber quedado atrás, pero los comportamientos que inspiró en los compradores han llegado para quedarse. Un estudio reciente mostró que el 64 % de los compradores dijeron que una combinación entre tiendas físicas y compras en línea había sido su principal método de compras en los seis meses anteriores.1 En este momento marcado por inflación, los altos precios del gas y los cuellos de botella logísticos, ni las grandes superficies ni los supermercados siguen siendo la «cara» del comercio minorista. Las tiendas físicas son solo una parte de la experiencia omnicanal perfecta que los consumidores esperan ahora de las marcas, hiperpersonalizada en todos los puntos de contacto.
Agrupando todo esto, está claro que a medida que avanzamos en la nueva normalidad, los clientes no quieren retornar a como era antes el comercio minorista. Eso no quiere decir que hayan renunciado a las tiendas físicas, sino que su papel en la experiencia omnicanal general ha evolucionado. Un estudio mostró que el 84 % de los compradores pensaba que las compras on line no sustituirían nunca por completo las experiencias de compras en persona.2 Combinar los espacios físicos y el comercio electrónico será esencial para seguir siendo competitivos y encontrar formas más innovadoras de utilizar el espacio comercial resulta clave para ese cambio.
También es fundamental construir cadenas de suministro más ágiles para mantenerse al día de las expectativas de los consumidores del siglo XXI. La pandemia aceleró una tendencia hacia el comercio electrónico que ya existía, al tiempo que dejó patentes debilidades en la cadena de suministro global que antes habían pasado desapercibidas. La leche de fórmula para bebés, los muebles y los chips informáticos, por no hablar del equipo médico preventivo y de salvamento, se han visto afectados por retrasos a causa de la pandemia, los conflictos globales, los aumentos de la demanda y otros factores.
En el futuro, el éxito dependerá del éxito de las empresas en la adopción de la transformación digital. La capacidad de recopilar y usar datos para generar conocimientos y realizar predicciones no solo resulta útil en una emergencia global imprevista: es lo que será necesario para alcanzar el éxito como empresa en el siglo XXI.
Las empresas inteligentes adoptarán la transformación digital
Para mantenerse competitivas, las marcas minoristas deben ofrecer una experiencia omnicanal personalizada capaz de satisfacer las necesidades exclusivas de los consumidores en cada punto de contacto y obtener sus productos de manera responsable y fiable, sin abandonar los espacios comerciales físicos. Los comercios minoristas que comenzaron sus proyectos de transformación digital antes de 2020 se encontraron en buena posición para adaptarse, mientras que quienes no lo habían hecho tuvieron problemas.
Para no quedar condenadas a la irrelevancia, las empresas deben adaptarse en tres frentes.
Transformar la experiencia minorista
No es que las tiendas físicas hayan muerto, ni mucho menos. El espacio físico sigue siendo una herramienta muy poderosa en el arsenal de un comercio minorista, especialmente cuando se usa correctamente. Las experiencias de compra personalizadas, los vendedores empoderados por la tecnología, los flujos de trabajo inteligentes y las operaciones optimizadas pueden aprovecharse para hacer una utilización eficaz del espacio comercial. Los comercios minoristas que averigüen cómo recontextualizar su espacio físico para ajustarse a las nuevas expectativas de los consumidores prosperarán en la nueva normalidad.
Construir una cadena de suministro ágil
Las interrupciones logísticas y de la cadena de suministro han afectado a casi todos los sectores en los últimos años, desde el automotriz y de productos de consumo y hasta el tecnológico y otros. Para continuar teniendo éxito, los comercios minoristas deben asegurarse de que son capaces de suministrar sin retrasos los productos que sus clientes adquieren. Un estudio reciente mostró que el 71% de los consumidores encuestados dijeron que era más probable que compraran un producto si el vendedor garantizaba la entrega en dos días.3
Las marcas que adopten la transformación digital podrán prever la demanda y responder a ella en términos de promociones, existencias, tiendas y servicios, un diferenciador clave.
Crear un comercio minorista unificado
Por último, los clientes esperan que los comercios minoristas sepan quiénes son y qué quieren cada vez que interactúan con ellos, con independencia de cuándo, dónde o cómo. Tanto si el cliente entra en una tienda local para solicitar atención al cliente, busca productos en línea o recorre expositores virtuales en el metaverso, las marcas deben crear una experiencia atractiva y sin inconvenientes.
Invertir en la transformación de las operaciones e infraestructuras que impulsarán esta experiencia del cliente omnicanal perfecta (por no mencionar convertirla en algo con cuya interacción disfruten los clientes) será crucial en los próximos años.
La prueba está en los beneficios
Como CTO y asesor de confianza de docenas de marcas minoristas, he visto cómo las primeras marcas digitales no solo superan los obstáculos, sino que también los aprovechan como disruptor competitivo.
Un cliente, una marca lujosa de gama alta con múltiples ubicaciones físicas, quería desarrollar una experiencia del cliente diferenciadora con un presupuesto limitado. Trabajamos con ellos para integrar múltiples sistemas de inventario, lo que permitió a los empleados responder mejor a las necesidades de los compradores en la tienda. Como resultado, los compradores podían solicitar productos en la sección de compras personales mientras interactuaban con un asistente personal o solicitar que los artículos fueran enviados a sus hogares.
Otro cliente, una tienda de muebles que deseaba expandir su cadena de suministro, necesitaba reducir sus costes de ancho de banda mientras mejoraba su propia interconectividad. Instalamos una infraestructura red que aumentó la visibilidad y permitió acceder a los datos de inventario en toda nuestra cadena, mejoramos la comunicación entre tiendas y potenciamos más telefonía en la nube. Esto redujo los costes operativos de la red en casi un 40 % al tiempo que aumentó el ancho de banda y la conectividad general, lo que garantizaba acceso y funcionamiento continuos. Con la reducción de costes y el aumento del ancho de banda, quedaron libres para explorar tecnologías emergentes.
Por último, ayudamos a Carrefour Bélgica a trasladar todo su centro de datos local a la nube. Su centro de datos sufría frecuentes sobrecalentamientos con poca o ninguna advertencia, lo que provocaba interrupciones y retrasos del servicio (por no hablar de la frecuencia con la que obligaba a los miembros del equipo a interrumpir sus vidas personales y responder de inmediato). Migramos 400 servidores en el sótano de su sede central y el 100 % de sus sistemas núcleo locales a un único entorno operativo moderno y centralizado en un centro de datos en la nube de Kyndryl. Con sus operaciones en la nube, ya no están atados a los problemas cotidianos de los servidores físicos y están preparados para dar el siguiente paso en su proceso de transformación digital.
Sea cual sea la realidad post pandemia de la «nueva normalidad», está construyéndose ahora. Las empresas que anticipen cómo evolucionarán las expectativas de los clientes y reaccionen primero para atenderlas serán las que alcancen el éxito. Las TI resilientes son esenciales para proporcionar la experiencia omnicanal ininterrumpida que esperan los consumidores de hoy en día, mientras mantiene un comercio minorista unificado y estimulante.
Más artículos de Kayla sobre cómo la innovación tecnológica está transformando el comercio minorista.
