Par Kayla Broussard
Les montagnes de carton estampillé déposées sur le trottoir chaque jour du recyclage sont un signe évident de l'évolution radicale de la vente au détail.
La confusion du début de la pandémie est peut-être derrière nous, mais les comportements d'achat qu'elle a suscités sont encore bien présents. Une étude récente a montré que 64 % des acheteurs ont déclaré que leur méthode d'achat principale au cours des six derniers mois était une combinaison d'achats en magasin et en ligne.1 En cette période marquée par l'inflation, les prix élevés de l'essence et les goulots d'étranglement logistiques, les magasins à grande surface et les supermarchés ne sont plus le « symbole » de la vente au détail. La vitrine n'est qu'un élément d'une expérience omnicanale transparente que les consommateurs attendent désormais des marques, maintenant hyper-personnalisée à chaque point de contact.
Dans l'ensemble, il est clair qu'à l'heure où nous entrons dans une nouvelle normalité, les clients ne veulent pas revenir à la façon dont la vente au détail fonctionnait auparavant. Cela ne veut pas dire qu'ils ont abandonné les magasins physiques, mais que leur rôle dans l'expérience omnicanale a évolué. Une étude a révélé que 84 % des acheteurs estiment que les achats en ligne ne remplaceront jamais totalement les achats en magasie.2 La combinaison de l'espace physique et du commerce électronique sera essentielle pour rester compétitif, et trouver des moyens plus innovants d'utiliser la vitrine est primordial pour ce changement.
La mise en place de chaînes d'approvisionnement plus agiles pour répondre aux attentes des consommateurs du 21e siècle est également essentielle. La pandémie a accéléré la tendance au commerce électronique qui existait déjà, tout en révélant des faiblesses dans la chaîne d'approvisionnement mondiale qui étaient jusque-là passées inaperçues. Le lait maternisé, les meubles et les puces électroniques - sans parler des équipements médicaux de prévention et assurant la survie - ont tous été retardés par des perturbations dues à la pandémie, aux conflits mondiaux, aux hausses de la demande, etc.
À l'avenir, la réussite dépendra de la manière dont les entreprises adopteront la transformation numérique. La capacité de recueillir et d'utiliser des données pour obtenir de l'information et faire des prédictions n'est pas seulement utile en cas d'urgence mondiale imprévue, c'est ce qu'il faut pour réussir en tant qu'entreprise au XXIe siècle.
Les entreprises avisées adopteront la transformation numérique
Pour rester compétitives, les marques de détail doivent offrir une expérience omnicanale personnalisée pouvant répondre aux besoins uniques des consommateurs à chaque point de contact, acheminer leurs produits de manière responsable et fiable, tout en continuant à utiliser la vitrine physique. Les détaillants qui ont entamé leur parcours de transformation numérique avant 2020 étaient bien placés pour s'adapter, tandis que ceux qui ne l'ont pas fait ont éprouvé des difficultés.
Pour rester compétitives, les entreprises doivent s'adapter sur trois fronts.
Transformer l'expérience de la vente au détail.
Ce n'est pas que les vitrines soient obsolètes, loin de là. L'espace physique reste un outil extrêmement puissant dans l'arsenal d'un détaillant, surtout lorsqu'il est utilisé correctement. Les expériences d'achat personnalisées, les collaborateurs assistés par la technologie, les flux de travail intelligents et les opérations optimisées peuvent tous être mis à profit pour une utilisation efficace de la superficie.
Les détaillants qui parviennent à recontextualiser leur espace physique pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs prospéreront dans la nouvelle normalité.
Construire une chaîne d'approvisionnement agile
Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique ont touché presque tous les secteurs au cours des dernières années, des biens de consommation à l'automobile en passant par la technologie et bien d'autres encore. Pour assurer leur succès, les entreprises de vente au détail doivent s'assurer qu'elles peuvent livrer les produits pour lesquels les clients paient, au moment où ils l'attendent. Une étude récente a montré que 71 % des consommateurs interrogés seraient plus enclins à acheter un produit si le vendeur garantissait une livraison en deux jours.3
Les marques adoptant la transformation numérique pour être en mesure de prévoir la demande, répondre avec engagement et offrir un assortiment de produits, de magasins et de services, auront un facteur de différenciation essentiel.
Créer une entreprise de vente au détail unifiée
Enfin, les clients attendent des entreprises de vente au détail qu'elles sachent qui ils sont et ce qu'ils veulent à chaque fois qu'ils interagissent avec elles, peu importe où, quand et comment. Que le client se rende dans un magasin local pour obtenir de l'assistance, qu'il cherche des produits en ligne ou qu'il parcourt des étagères virtuelles dans le métavers, les marques doivent créer une expérience transparente et engageante.
Dans les années à venir, il sera indispensable d'investir dans la transformation infrastructurelle et opérationnelle qui permettra d'offrir une expérience client omnicanale transparente (sans oublier d'en faire une expérience agréable pour les clients).
La preuve se trouve dans les profits
Un client, une détaillant de produits de luxe haut de gamme disposant de plusieurs magasins, souhaitait créer une expérience client différenciée à partir d'un budget limité. Nous avons travaillé avec eux pour intégrer plusieurs systèmes d'inventaire, ce qui a permis aux employés de mieux répondre aux besoins des clients en magasin. Ainsi, les acheteurs ont pu demander des produits à partir de leur espace d'achat personnel tout en dialoguant avec un acheteur personnel, ou bien commander des articles à livrer à leur domicile.
Un autre client, une détaillant de meubles cherchant à accroître sa chaîne d'approvisionnement, avait besoin de réduire ses coûts de bande passante tout en améliorant sa propre interconnectivité. Nous avons installé une infrastructure réseau qui a augmenté la visibilité et l'accès aux données d'inventaire dans l'ensemble de notre chaîne, amélioré la communication entre les magasins et renforcé la téléphonie dans le nuage. Cela a permis de réduire les coûts d'exploitation du réseau de près de 40 % tout en augmentant la bande passante et la connectivité, garantissant une disponibilité et un accès 24h/24 et 7j/7. Une fois leurs coûts réduits et leur bande passante accrue, ils étaient libres d'explorer les technologies émergentes.
Et pour finir, nous avons aidé Carrefour Belgique à migrer l'ensemble de son centre de données sur site vers le nuage. Leur centre de données subissait de fréquentes surchauffes avec peu ou pas d'avertissement, ce qui entraînait des interruptions de service et des retards (sans parler de la fréquence à laquelle les membres de l'équipe étaient obligés de laisser de côté leur temps libre et de réagir immédiatement). Nous avons migré 400 serveurs dans le sous-sol de leur siège social et 100 % de leurs systèmes de base sur site vers un seul cadre d'exploitation moderne et centralisé dans un centre de données infonuagique de Kyndryl. Avec leurs opérations dans le nuage, ils ne sont plus confrontés aux problèmes quotidiens des serveurs physiques et sont prêts à entamer la prochaine étape de leur parcours de transformation numérique.
La « nouvelle normalité » post-pandémique, telle qu'elle se présentera, est en train de se construire. Les entreprises qui anticipent l'évolution des attentes des clients et qui sont les premières à y répondre seront celles qui réussiront. Une informatique résiliente est essentielle pour offrir l'expérience omnicanale sans interruption qu'attendent les consommateurs d'aujourd'hui, tout en maintenant une entreprise de vente au détail unifiée et dynamique.
Kayla nous en dit plus sur la façon dont l'innovation technologique transforme la vente au détail.
