AZ MVD a imaginé une expérience où les clients pourraient choisir le libre-service, le libre-service assisté ou le service complet.

Mais pour ce faire, l'AZ MVD avait besoin de systèmes, de technologies, de processus et de réseaux ultra-rapides et modernes.

Pour comprendre exactement ce que ses nouveaux systèmes auraient besoin de prendre en charge, Eric s'est plongé dans l'expérience des clients et du personnel. Lui et son équipe ont passé beaucoup de temps dans les bureaux d'AZ MVD, à observer, noter et cartographier toutes les interactions, les types de transactions et les sources de retard et de duplication. Ils ont identifié des étapes pour rationaliser pratiquement tous les processus qui touchaient le client.

Parmi les conclusions de l'équipe : il y avait des goulots d'étranglement dans plusieurs processus en raison du trop petit nombre d'appareils photo. Les bases de données cloisonnées, les réseaux lents et les procédures inefficaces ralentissaient le service, frustrant à la fois les clients et les employés.

• Les connexions réseau à faible bande passante allongeaient le traitement des paiements jusqu'à 90 secondes chacun.
• Le manque de postes photographiques bloquaient les personnels à leur poste alors que la plupart des clients étaient assis dans la salle d'attente.
•  Le système de tickets bloquait les actions parallèles effectuées par plusieurs clients.
• L'architecture des données backend par type de transaction, plutôt que par personne, entravait la réactivité vis-à-vis des clients.

Ensemble, Arizona Motor Vehicle Division et Kyndryl ont amélioré le flux des bureaux d'AZ MVD et introduit de nouvelles technologies à de nombreux niveaux.

Pour garantir le succès, l'équipe a dû entièrement réorganiser les processus back-end et front-end, reconstruire les applications, migrer les données et entreprendre d'importants projets de nettoyage et de gestion des données. Les améliorations apportées aux bureaux comprenaient la modernisation des horaires et des files d'attente, l'ajout d'une signalisation numérique et la réorganisation du plan au sol pour servir plusieurs clients simultanément.

Une mise à jour du matériel, des logiciels, du réseau et des postes de travail, ainsi qu'une assistance pour l'affectation du personnel pour le travail de développement de l'intégration des périphériques étaient nécessaires. Un travail de conseil sur la conception du fonctionnement et de l'apparence du flux des bureaux était également nécessaire.

L'équipe du projet était composée de Kyndryl et de fournisseurs tiers selectionnés. La restructuration de la base de données et des applications a été réalisée sur Microsoft^® Azure^® Cloud. Kyndryl aide à prendre en charge le système via un centre d'appels Amazon Connect et ServiceNow^®.

Pour créer les fondations d'une expérience centrée sur le client, l'équipe de Kyndryl et de AZ MVD avait déjà restructuré une base de données mainframe existante en SQL sur Azure. Ce travail a permis la gestion des identités dans les transactions AZ MVD. AZ MVD appelle le système restructuré MAX.

MAX prend en charge un nouveau portail de comptes centré sur le client où les clients peuvent se connecter pour voir toutes leurs informations en un seul espace. MAX est également la base d'un engagement plus large entre AZ MVD et Kyndryl pour moderniser les bureaux physiques de l'ADOT et de l'AZ MVD. Lors de la modernisation des bureaux, Kyndryl collabore avec Microsoft, son partenaire stratégique, pour intégrer chaque bureau à la nouvelle architecture cloud-first.

L'équipe Kyndryl fournit la bonne solution pour chaque partie de la modernisation du bureau de l'AZ MVD en choisissant les fournisseurs de manière flexible. Par exemple, l'équipe a choisi de mettre en œuvre et de gérer une nouvelle application de paiement, des applications de kiosque en libre-service et des périphériques tels que des scanners, des imprimantes et des appareils photo sur Amazon Web Services (AWS).

La puissance du partenariat pour une innovation continue

L'innovation se poursuit autour des réseaux définis par logiciel, des postes de travail avancés, des kiosques rationalisés et du libre-service assisté. Le travail de modernisation effectué à ce jour est une preuve de concept évolutive. Le plan consiste à moderniser les 44 bureaux de l'AZ MVD d'ici la fin de l'année 2023.

Avec la transformation des bureaux locaux, le temps consacré au traitement du travail sera plus proche de 5 minutes que de 10 minutes. Les clients seront plus susceptibles d'avoir des temps d'attente de 2 minutes plutôt que de 15 minutes.

L'équipe AZ MVD se consacre au maintien de la flexibilité du système. Les composants peuvent être modifiés car la conception et l'architecture du cœur et des microservices sont réactives. En tant qu'agence de centre de support, l'AZ MVD peut utiliser le système pour répondre aux besoins des clients et aller de l'avant.

Au sein du département des transports de l'Arizona, AZ MVD emploie plus de 600 représentants du centre de support dans 44 bureaux locaux à travers l'état.