Dow (NYSE : DOW) fabrique des produits sur 104 sites répartis dans 31 pays. Les 35 700 employés de l'entreprise dans le monde proposent une large gamme de produits scientifiques pour les clients de nombreux secteurs à forte croissance, notamment l'emballage, les infrastructures, la mobilité et de nombreuses solutions grand public. Dans tous les domaines, la productivité des employés est littéralement le moteur de l'entreprise.

Avec de gros volumes de produits à expédier et à suivre dans des délais serrés, les employés de Dow ont besoin d'outils fiables. Si des problèmes informatiques perturbent leur travail, par exemple, les produits d'étanchéité utilisés pour assurer l'intégrité structurelle des pistes dans de nombreux aéroports internationaux pourraient ne pas arriver à temps pour une maintenance importante.

En tant que directeur en chef des services informatiques chez Dow, Chris Anderson est chargé d'anticiper et de résoudre ces perturbations. En 2020, Chris et son équipe ont engagé Kyndryl, déjà un partenaire de confiance, pour collaborer à la transformation de bout en bout du programme de gestion des appareils de l'entreprise. L'objectif métier était d'améliorer la fiabilité et les performances des appareils et d'offrir plus de choix aux employés lors de la sélection.

Lors d'une revue commerciale préliminaire, Kyndryl a indiqué que posséder des appareils au lieu de les louer, en plus d'être plus rentable, permettrait aux utilisateurs de Dow de choisir de manière flexible des systèmes adaptés aux besoins de leur rôle et de décider quand changer d'appareil.

Lors du développement d'un nouveau portail pour la commande et le remplacement d'appareils, une équipe multidisciplinaire a travaillé avec des partenaires dans les domaines de l'informatique, des achats et des finances pour l'intégrer aux systèmes existants et s'aligner sur les processus d'approvisionnement et autres processus financiers.

Le portail se connecte à un nouveau système de suivi des actifs qui gère automatiquement les données dans le cadre de la gestion du cycle de vie. Les données d'une plateforme de gestion de l'expérience numérique (DEM), également nouvelle, sont intégrées au système de suivi.

Amélioration proactive de l'expérience utilisateur

Pour piloter la surveillance proactive du système, Chris a adopté un cadre qui combine une équipe d'assistance Kyndryl de niveau 3 avec la plateforme Riverbed | Aternity Digital Experience Management (DEM).  Ce système permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes connus en quelques clics en acceptant les correctifs disponibles recommandés par la DEM.

Dow s'appuie sur l'équipe Kyndryl de niveau 3 pour créer ces correctifs logiciels automatisés qui s'exécutent dans la solution DEM. Pour expliquer comment le partenariat améliore activement le parc, Chris a proposé un exemple général. Lorsqu'un problème inconnu survient, un membre de l'équipe Dow de niveau 1 achemine un ticket via Service Now vers un expert de niveau 2 pour un dépannage sur site. Lorsque cet expert trouve une solution, il renvoie le problème aux experts Kyndryl de niveau 3. Lorsque cela est possible, ces développeurs créent une solution automatisée et la mettent en scène dans Microsoft Azure. Le stockage des correctifs logiciels dans le nuage les rend facilement accessibles aux utilisateurs de Dow basés dans le monde entier.

Si un autre utilisateur de Dow rencontre le même problème, les équipes d'assistance peuvent le résoudre en exécutant les solutions automatisées via la solution DEM. Mieux encore, puisque l'équipe de Chris peut faire correspondre les symptômes aux profils des machines, le support de niveau 1 de Dow peut recommander de manière préventive des correctifs à tous les utilisateurs qui, à terme, rencontreraient le même problème. Cette surveillance et cette résolution proactives augmentent fortement la gestion des incidents en résolvant les problèmes de groupes d'utilisateurs à une cadence régulière.

« Nous avons amélioré les performances et la fiabilité grâce à notre pratique de surveillance de l'état de fonctionnement des appareils, et cela est fondamental. Nous constatons des progrès dans nos sondages auprès des employés », souligne Chris.

De nombreuses autres améliorations opérationnelles sont motivées par l'intégration de Service Now que Kyndryl a mise en œuvre dans le cadre du déploiement d'une surveillance proactive. Avant la transformation, plusieurs outils étaient utilisés par le service informatique et les utilisateurs finaux pour faciliter les commandes, le suivi des stocks, les calculs de consommation et l'exécution des nouvelles embauches. Kyndryl les a remplacés par le workflow de bout en bout intégré à Service Now, optimisant ainsi l'investissement de Dow dans cette plateforme.

« Pour nous, migrer de cette façon était une bonne expérience. Nous pouvons utiliser le même portail pour le catalogue que nos employés utilisaient pour de nombreux autres services informatiques, ce qui réduit le changement de contexte », explique Chris.

Innover grâce aux commentaires des clients

Dow utilise également les données de surveillance des appareils pour évaluer les progrès par rapport aux problèmes qui apparaissent dans le sondage annuel transmis aux employés. « Dans le passé, nous tournions des boutons et actionnions des interrupteurs, mais il était difficile de savoir quel impact nous avions. Grâce à cette plateforme, nous sommes en mesure de voir les mouvements dans les données : l'action est en corrélation avec résultats », explique Chris.

Les répondants au sondage ont également noté une amélioration de la fiabilité des systèmes. Lors de l'enquête la plus récente, les utilisateurs ont signalé leur insatisfaction à l'égard des applications qui s'exécutent lentement sur leurs machines. Après enquête, l'équipe de niveau 3 de Kyndryl a déterminé qu'il y avait une politique de point de terminaison conflictuelle sur les systèmes; et l'équipe de Dow a demandé à Kyndryl de développer une solution qui résout le problème tout en préservant la sécurité.

La gestion du cycle de vie complet des appareils autonomise les utilisateurs de Dow et l'entreprise

« La gestion des actifs s'est également améliorée », souligne Chris. « Le suivi de nos appareils tout au long de leur cycle de vie s'est considérablement amélioré à l'échelle mondiale, jusqu'à leur élimination. »

Lors de la migration d'un modèle de bail intégré vers un modèle de propriété, « Nous avons travaillé avec notre équipe Kyndryl pour créer des lignes directes avec nos équipementiers, ce qui a accru la visibilité de nos commandes », explique Chris.

« Le timing était parfait. Au fur et à mesure que les contraintes de la chaîne d'approvisionnement sont arrivées, nous avons été mieux placés pour ajouter de nouveaux modèles au catalogue. De plus, nous sommes dans une meilleure position de négociation, avec des achats multifournisseurs. »

Le suivi de la santé des appareils sur le parc existant d'appareils loués aide également l'entreprise à déterminer quels appareils atteignent lentement la fin de leur durée de vie utile. Les données de performances et de fiabilité fournissent des indications lorsqu'il est temps d'ajouter ou de supprimer des modèles d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portables à leur catalogue.

« Nous utilisons les données pour nous assurer que nous ne sous-dépensons pas pour les systèmes que nous mettons dans notre catalogue, ce qui nous aide à nous assurer que nous avons la meilleure plateforme pour nos consommateurs », souligne Chris.

« Kyndryl est responsable de s'assurer que tout fonctionne comme prévu [sur la base des spécifications du client] lorsqu'un appareil est expédié à nos employés, et que le bon logiciel est installé lorsque l'interrupteur 'On' est enfoncé. »

« Maintenant, lorsque les membres du personnel choisissent leurs nouveaux ordinateurs, ils se sentent responsabilisés en sachant qu'ils ont la possibilité d'en changer s'il ne répond pas à leurs besoins, ce qui était impossible avec des baux à durée fixe », déclare Chris. « Les chefs d'entreprise au sein de secteurs spécifiques de l'entreprise supportent le fardeau des coûts. Ils disposent de données pour prévoir les besoins futurs, mais peuvent contrôler le rythme des mises à niveau des appareils en fonction des besoins de leurs employés. Ainsi que la sélection du modèle en fonction des besoins uniques d'un rôle. »

Kyndryl aide également à gérer la complexité de l'approvisionnement, de l'expédition, du déploiement et de la facturation de milliers d'appareils, et ce, dans plusieurs langues et dans différentes pratiques comptables propres à chaque pays. L'intégration avec la plateforme Service Now de Dow a autonomisé les équipes locales du monde entier grâce à un workflow de gestion centralisé.

L'équipe de Chris continue d'améliorer la migration d'un appareil à l'autre grâce à l'adoption de Microsoft Auto Pilot basé sur Azure. Auto Pilot offrira une meilleure expérience qu'avec le package d'approvisionnement de Microsoft, qui permet déjà aux utilisateurs de Dow de migrer eux-mêmes vers leurs machines. De plus, l'utilisation de Microsoft Intune améliore la protection des données, la gestion des terminaux et l'analyse.

« Commander uniquement un ordinateur paraît simple, mais lorsque vous essayez de rendre le processus aussi simple que possible, cela devient vite très complexe », souligne Chris. « Pour nous, il a fallu connecter plusieurs systèmes différents. Nous avons tous retroussé nos manches et travaillé en étroite collaboration avec notre équipe Kyndryl pour résoudre des problèmes jusque là non résolus. »