Alors que Bord Gáis Energy et ses clients se dirigent vers un avenir à faible émission de carbone, les nouveaux services numériques sont la clé de la croissance de l'entreprise.
Andy Nason et son équipe fournissent des services pour tous les secteurs d'activité de l'entreprise Bord Gáis Energy. En tant que responsable des services et de l'infrastructure en Irlande, le mandat d'Andy est de fournir des services de production stables, fiables et sécurisés qui prennent en charge les activités standards, puis de fournir des plans de changement dans un environnement métier qui évolue rapidement.
La gestion des mandats de sécurité zero-day, par exemple, était particulièrement perturbatrice et difficile à gérer. « Il y a environ 4 ans, j'ai reçu l'appel tant redouté un vendredi soir », raconte Andy. « Sur Sky News, il y avait des nouvelles de dernière minute sur les infections par rançongiciel. Nous devions prendre des mesures de notre côté et je me souviens avoir été horrifié à l'idée que cela nous obligeait à mettre sur pied une équipe de plus de 30 personnes pour modifier plus de 400 serveurs. Et je pense que j'ai passé le week-end en question - au moins 20 heures et plus - sur des appels de points de contrôle. »
Sans stabilité de service, l'entreprise ne pourrait pas proposer les nouveaux parcours numériques nécessaires pour attirer et fidéliser les clients.
Pour dépasser ces limites opérationnelles, Andy a engagé Kyndryl, un partenaire de confiance depuis 2011, pour concevoir une solution qui aiderait son personnel à faire plus, mieux et plus rapidement, tout en améliorant la rentabilité. Plus important encore, l'équipe d'Andy avait besoin d'une solution qui permettrait à son équipe de consacrer beaucoup plus de temps à la mise en œuvre des plans de changement.
Andy Nason
Head of Service and Infrastructure,
Bord Gáis Energy
Soutenir la croissance de l'entreprise grâce à l'automatisation
« Kyndryl s'est attaqué à la pile de gestion des services TI, en proposant de gérer la gestion des événements de bout en bout avec l'automatisation et les outils [Red Hat] Ansible et l'intégration dans la plateforme ServiceNow [existante]. Le plan comprenait l'automatisation des correctifs de sécurité », explique Andy.
Kyndryl a utilisé Red Hat® Ansible Automation® Platform pour automatiser progressivement la gestion des événements et des alertes, ainsi que tous les contrôles de code de sécurité. Résultat : une stabilité sans précédent dans l'ensemble du parc informatique de Bord Gáis. En 2021, deux ans après sa mise en œuvre, la solution a automatiquement diagnostiqué 72 % de tous les problèmes de ServiceNow et résolu automatiquement 40 % d'entre eux à l'aide des playbooks Ansible. Les incidents de priorité 1 sont passés de 31 en 2018 à zéro en 2020, et les incidents de priorité 2 sont passés de 469 en 2018 à zéro en 2020. En 2021, les événements de priorité 1 sont restés stables à zéro. La résolution automatisée de bout en bout ferme souvent les tickets d'incident en quelques secondes. Résultat : 20 à 30 % du trafic Ansible était quasi invisible. L'équipe d'Andy, largement soulagée de sa charge de maintenance, a pu se concentrer sur une réponse plus cohérente aux besoins des différents partenaires métier.
La valeur de la solution est devenue très claire lorsque l'équipe des opérations de sécurité a récemment émis une alerte de vulnérabilité de niveau zéro. Trois correctifs qui devaient être appliqués au plus vite.
« Deux membres de l'équipe Kyndryl ont préparé tous les correctifs et m'ont alerté que tout était prêt », souligne Andy. « Nous avons appuyé sur le bouton et les correctifs ont été automatiquement déployés sur plus de 300 serveurs Windows. L'ensemble du processus a pris moins de six heures. »
En plus de simplifier les événements zero-day, l'automatisation Ansible a réduit ce qui était un cycle de correctifs trimestriel de six semaines exigeant en main-d'œuvre à deux jours par mois. Aujourd'hui, toutes les vérifications d'intégrité, de sécurité et de conformité des serveurs sont automatisées via des playbooks Ansible, ce qui réduit le volume d'alertes d'incident de 30 %.
AIOps : Franchir la prochaine étape de l'amélioration continue
Malgré la COVID-19, les confinements nationaux, les conditions météorologiques extrêmes et les déménagements de personnel, Andy et l'équipe de Kyndryl ont veillé à apporter une amélioration continue à l'entreprise. Une nouvelle boîte à outils AIOps a été déployée et elle offrait une vue unique sur le parc informatique. Les SME examinent chaque semaine les flux de données des outils AIOps.
Des informations exploitables aident l'équipe Kyndryl à automatiser plus efficacement. Ils peuvent zoomer sur des détails qui révèlent des cas où l'automatisation peut résoudre à plusieurs reprises les mêmes problèmes sur les mêmes serveurs (nettoyage de l'espace disque, par exemple) lorsque la véritable solution consiste à provisionner davantage de ressources. L'équipe répond avec un nouveau playbook Ansible ou un playbook modifié.
À mesure que Bord Gáis migrera davantage de charges de travail vers le nuage, les mêmes outils suivront, ce qui offrira à l'entreprise une visibilité sur les profils de consommation pouvant entraîner des économies de coûts importantes.
Créer une nouvelle valeur métier basée sur un véritable partenariat et la liberté d'innover
Que signifie toute cette automatisation pour Andy au quotidien? « Les personnes clés de Kyndryl sont disponibles en quelques minutes lorsqu'un problème urgent survient », explique Andy, « et ils répondent à un appel en étant déjà bien informés sur le problème. La raison : il y a un tampon dans la journée d'une personne pour prendre la tête d'un domaine technique et comprendre le statu quo. »
Résultat : Des relations meilleures que jamais - un partenariat solide entre Bord Gáis Energy et Kyndryl, car libérés des tâches de maintenance répétitives, ils travaillent ensemble pour apporter une valeur ajoutée à l'entreprise.
Un exemple est le stockage sous forme de service de Kyndryl dont l'entreprise avait besoin pour conserver des données précieuses. Kyndryl fournit des ressources de stockage que l'entreprise paie en fonction de sa consommation, et assume la responsabilité de la propriété, du support et de l'allocation de ressource de l'infrastructure.
« L'équipe principale était là et concentrée en permanence sur le projet, ce qui nous a permis de livrer à une vitesse phénoménale pour l'entreprise tout en la gardant presque invisible. C'était une migration très complexe, et Kyndryl l'a fait sans temps d'arrêt et sans impact sur les opérations internes », souligne Andy. « La vie après la migration est très agréable. Tous les retours de nos clients sont positifs. »
Migrer vers le nuage public
Avec Kyndryl assurant la conception, la construction de la zone de poser et l'exécution des services, Andy migre les systèmes Bord Gáis Energy, y compris l'intégralité de l'automatisation et de l'outillage, vers la plateforme nuage Microsoft Azure. L'équipe utilise déjà Ansible pour construire la zone de poser.
Andy conclut : « Nous avons définitivement l'impression de nous associer les uns aux autres et de partager nos défis métier. »
Juillet 2022
