5 meilleures pratiques pour implémenter Copilot pour Microsoft 365 à grande échelle

Par Boris Jovevski, Risham Sahni et Peter Hudacko

La plupart des entreprises se rendent compte qu'elles doivent adopter l'IA générative d'une manière ou d'une autre, mais la voie à suivre s'avère bien plus compliquée que d'actionner un interrupteur et de laisser les employés commencer à utiliser la technologie.

Depuis que Chat GPT d'Open AI a été publié à la fin de 2022, les organisations ont réclamé l'intégration de l'IA générative dans leurs opérations et préparent leurs entreprises à l'IA partout. Pourtant, malgré tout l'engouement suscité par la technologie, un sondage de Kyndryl auprès de 109 cadres supérieurs a révélé que seulement 18 % des répondants avaient des applications d'IA génératives en direct en mai 2024. Encore moins nombreux (10 %) étaient ceux qui disposaient d'une stratégie documentée pour la mise en œuvre de la technologie.

Lorsque le chemin de Kyndryl vers Copilot pour Microsoft 365 a commencé en 2023, nous étions dans la même situation dans laquelle se trouvent de nombreuses organisations aujourd'hui. Nous pensons donc que notre expérience du déploiement de la technologie à grande échelle peut être utile à d'autres entreprises qui cherchent à intégrer l'IA générative dans leurs propres lieux de travail numériques. 

Préparer le terrain pour Copilot

Fin 2022, Kyndryl entrait dans la deuxième année d'une transformation informatique globale de 24 mois. L'adoption de l'IA se développant rapidement et nos clients et nos employés demandant de plus en plus d'outils et de solutions d'IA générative, nous avons pris la décision stratégique d'investir dans la technologie et d'accélérer le déploiement afin de pouvoir partager notre apprentissage avec les clients.

Notre directeur de l’information (CIO) et notre directeur de la technologie (CTO), en collaboration avec notre chef de la sécurité de l’information (CISO) et notre chef de la confidentialité et de la réglementation (CPRO), ont préparé le terrain pour le parcours de l’IA de l’entreprise en développant l’approche Responsable de l’IA chez Kyndryl . Nous avons ensuite analysé de nombreux fournisseurs et solutions d’IA avant d’élargir notre relation avec Microsoft pour inclure des services d’IA générative, faisant de Kyndryl l’un des premiers utilisateurs de Copilot.

Kyndryl avait déjà migré vers la plateforme Microsoft 365 pour soutenir notre modèle de travail hybride. Copilot pour Microsoft 365 était donc l'outil d'IA générative logique pour l'adoption interne de Kyndryl. La technologie a soutenu une approche infonuagique centrée sur les données qui était conforme à notre engagement envers les processus pilotés par l'automatisation et un modèle de sécurité zéro confiance. Les capacités de Copilot correspondent également à notre objectif d'amélioration de l'efficacité et de la productivité des employés.  

Après avoir collaboré avec Microsoft sur une stratégie de déploiement, notre équipe Copilot a lancé une mise en œuvre en plusieurs phases en juillet 2023. Au cours des 12 mois suivants, nous avons travaillé avec des équipes pluridisciplinaires au sein de Kyndryl pour exécuter et perfectionner notre stratégie, en intégrant les principes de notre approche responsable de l'IA afin de garantir la sécurité de nos données et de notre architecture d'information avant de réviser les cas d'utilisation et de mettre en place les déploiements de licences Copilot.

En juillet 2024, nous avions attribué près de 20 000 licences Copilot et recueilli plus de 600 cas d'utilisation approuvés pour la technologie. Les employés en ont rapidement récolté les bénéfices. (Voir « En chiffres »)

Ce que nous avons appris en cours de route à propos de Copilot

Le déménagement de Kyndryl à Copilot a été accéléré mais stratégique. Ici, nous avons distillé nos leçons apprises en cinq meilleures pratiques pour vous aider à guider votre chemin vers Copilot.

1. Préparez et sécurisez vos données pour optimiser la performance

Étant donné que les données alimentent les grands modèles linguistiques (LMA) qui alimentent les outils d’IA générative comme Copilot, votre structure de données et votre architecture d’information doivent être en parfait état et adhérer aux dernières normes de confidentialité et de cybersécurité des données pour que la technologie fonctionne de manière optimale. ­­

L'expérience Kyndryl

En étroite collaboration avec le CISO, le CPRO et les équipes juridiques de Kyndryl, l'équipe Copilot a passé quatre mois à effectuer une évaluation préalable de l'environnement M365 de Kyndryl. Nous avons passé en revue les contrôles de données, les cycles de vie du contenu et les classifications de données de la base M365, en effectuant des inspections et des nettoyages afin de préparer l'architecture de l'information pour Copilot. Voici les principales étapes de ce processus :

• Renforcement des contrôles d'accès dans SharePoint et réduction du nombre de sites Web publics internes à environ 10 000
• Suppression automatique d'environ 20 000 sites Web SharePoint inactifs
• Nettoyage d'environ 9 000 équipes et 3 000 communautés Yammer
• Mise en œuvre de politiques de prévention contre la perte de données dans Microsoft Purview
• Développement d'un module de classification des données basé sur la sensibilité
• Étiqueter le contenu avec des mots-clés pertinents et organiser les données

Le nettoyage des données et la restructuration de l'architecture effectués au cours de l'évaluation préalable, facilités par des réunions régulières avec Microsoft, ont permis de préparer et de sécuriser notre environnement de données pour Copilot, jetant ainsi les bases du modèle de gouvernance Copilot de Kyndryl.

2. Mettre en place un modèle de gouvernance robuste pour réduire les risques et gérer le déploiement

La gouvernance sous-tend l'utilisation responsable d'outils d'IA générative comme Copilot. En l'absence de mécanismes de protection appropriés, les utilisateurs peuvent utiliser la technologie à mauvais escient ou exposer des données importantes, ce qui peut entraîner des dommages importants sur le plan opérationnel, financier ou de la réputation.  

L'expérience Kyndryl

Contrairement aux programmes de gouvernance qui se concentrent uniquement sur la protection des données, notre modèle de gouvernance Copilot intègre également l'approbation et la gestion des licences.

Au cours de la mise en œuvre, l'équipe Copilot a collaboré avec les équipes chargées des questions juridiques, des risques et des ressources humaines pour réviser chaque demande de cas d'utilisation individuellement afin de garantir l'alignement avec les normes de conformité et les considérations relatives aux risques. Plus tard, les employés demandant des licences ont également été autorisés à choisir parmi une liste de cas d'utilisation approuvés pour rationaliser le processus de demande.

L'équipe Copilot a également mis en place un système d'évaluation de la continuité des besoins de l'entreprise. Chaque mois, les administrateurs révisaient les rapports du tableau de bord pour mesurer la fréquence d'utilisation et réclamer les licences des employés qui n'avaient pas utilisé la technologie au cours d'une période donnée. Les licences récupérées ont ensuite été réattribuées à des personnes dont les cas d'utilisation avaient été approuvés, ce qui a permis de garantir que les employés qui bénéficieraient le plus de la technologie y aient accès.

À l'avenir, la protection des données et la gestion des licences resteront au cœur de notre modèle de gouvernance alors que nous intégrons davantage d'utilisateurs Copilot et intégrons l'IA générative dans d'autres domaines des opérations de Kyndryl.

3. Accordez l'accès de manière progressive pour faciliter la vérification des cas d'utilisation

Avec des outils comme Copilot, il est préférable de répartir les licences dans le temps plutôt que d'accorder immédiatement un accès complet à la technologie. La mise en œuvre échelonnée permet aux administrateurs de réviser les cas d'utilisation et d'évaluer les risques associés avant de déployer la technologie sur l'ensemble de votre personnel. 

L'expérience Kyndryl

Après la période d'évaluation avant le vol, nous avons commencé à déployer Copilot en deux phases. Cette approche a permis à un nombre limité d'employés de Kyndryl d'expérimenter la technologie avant d'acheter des milliers de licences, ce qui a donné à notre équipe de mise en œuvre le temps de déterminer quels cas d'utilisation offraient la plus grande valeur commerciale.

• Programme d'accès anticipé (octobre à novembre 2023) Dans le cadre du programme d'accès anticipé de Microsoft, Kyndryl s'est vu attribuer 300 licences qui ont été allouées aux employés dont les cas d'utilisation ont été approuvés. Un comité composé de représentants du directeur de l'information de Kyndryl, des services juridiques, des équipes chargées de la confidentialité des données et de la cybersécurité a révisé les cas d'utilisation pour s'assurer qu'ils étaient conformes aux politiques de partage des données, d'autant plus que les conditions d'accès anticipé n'offraient pas les mêmes protections que l'accord d'entreprise conclu avec Microsoft. Les administrateurs ont également recueilli les commentaires des premiers utilisateurs afin d'améliorer le processus de mise en œuvre et de favoriser la responsabilisation des détenteurs de licences.
  
  
• Après la période d'accès anticipé, Kyndryl a acheté des licences et a introduit un processus structuré d'attribution basé sur des cas d'utilisation approuvés. Les licences ont ensuite été attribuées de manière progressive après avoir reçu les approbations de conformité appropriées de la part des comités d'entreprise des différents pays. Au fil du temps, les employés qui ont demandé des licences ont pu choisir parmi des cas d'utilisation pré-approuvés, réduisant ainsi le temps d'approbation des licences. Nous avons également permis aux représentants d'équipe de soumettre des demandes de cas d'utilisation afin que plusieurs membres de l'équipe puissent se voir attribuer des licences dans un seul cas d'utilisation. 

4. Offrir une formation et un enseignement approfondis pour accélérer l'adoption

La formation est cruciale pour maximiser le potentiel de Copilot, il est donc essentiel de commencer à former les utilisateurs à la technologie dès le début du processus de mise en œuvre.

L'expérience Kyndryl

Avant de pouvoir accéder à Copilot, les employés ont dû suivre une formation dispensée en partenariat avec Microsoft. Ces sessions de formation ont porté sur l'utilisation correcte de Copilot, notamment sur la manière de créer des messages-guides efficaces et sur les moyens de traiter correctement les données.

Nous avons également travaillé avec Microsoft pour organiser des sessions de formation particulières aux rôles afin de répondre aux besoins uniques des différentes unités commerciales de Kyndryl. Par exemple, les spécialistes de Copilot ont animé une formation vidéo interactive avec notre équipe financière pour mettre en évidence des cas d'utilisation et démontrer les capacités de la technologie dans Excel, montrant comment Copilot peut être utilisé pour la synthèse et l'analyse des données dans des scénarios financiers.

Après avoir commencé à attribuer des licences, nous avons mis en place un centre d'excellence interne afin de soutenir la formation continue et de fournir un lieu central pour les employés disposant de licences :

• Apprenez à propos des caractéristiques et des avantages de Copilot
• Trouvez des lignes directrices et des pratiques exemplaires
• Accédez à des ressources telles que des vidéos, des documents et des formulaires
• Partagez vos commentaires, questions et cas d'utilisation avec d'autres utilisateurs de Copilot

Dans le prolongement de notre Centre d'Excellence, nous avons créé un réseau Copilot Champions d'utilisateurs précoces pour partager leurs connaissances avec les nouveaux utilisateurs. Le groupe, qui compte aujourd'hui environ 5 000 champions dans 35 pays, fournit des connaissances générales sur les applications dans un format pair-à-pair et héberge un canal Teams pour rechercher et rassembler de l'information, échanger des bonnes pratiques et partager des expériences réussies avec d'autres utilisateurs de Copilot.

L'éducation restera une partie intégrante du programme Copilot de Kyndryl alors que nous intégrons plus d'employés et explorerons d'autres applications pour la technologie.

5. Créez des cycles de rétroaction robustes pour améliorer la valeur commerciale

Il est essentiel de recueillir des commentaires une fois que les employés commencent à utiliser Copilot. Les administrateurs internes et les équipes produits de Microsoft peuvent utiliser ces informations pour perfectionner le déploiement, augmenter l'engagement et améliorer l'expérience des utilisateurs de Copilot.

L'expérience Kyndryl

Notre équipe Copilot a établi des protocoles de rétroaction permettant aux utilisateurs de documenter leurs expériences dans quatre catégories :

• Application de cas d'utilisation : Décrivez comment Copilot a été appliqué au cas d'utilisation spécifique pour lequel la licence a été accordée
• Qualité et performance globales : Évaluez les aspects particuliers de la précision, de la fiabilité, de la facilité d'utilisation et de l'utilité de Copilot.
• Accès non autorisé : Aidez à identifier la source de tout accès non autorisé à de l'information confidentielles ou à des données importantes afin d'éviter que cela ne se reproduise.
• Questions techniques : Soumettez vos questions relatives à l'installation de Copilot, à son utilisation, à sa compatibilité ou à d'autres problèmes techniques.

Après trois à quatre semaines d'utilisation de Copilot, les employés licenciés ont dû fournir un retour d'information dans les deux premières catégories. Si les utilisateurs ne répondaient pas aux questionnaires dans ces domaines, nous récupérions leurs licences et les attribuions à d'autres employés ou équipes. Le fait d'exiger un retour d'information garantissait que les licences étaient attribuées aux personnes ou aux groupes actifs qui pouvaient le plus bénéficier de la technologie tout en fournissant de l'information précieuse qui pouvaient être intégrées dans les futurs plans de gestion du changement.     

Nous avons également donné aux utilisateurs de Copilot les moyens d'améliorer la qualité de nos données organisationnelles. Par exemple, si un utilisateur découvrait de l'information obsolète ou inexactes, il lui était demandé de les signaler à l'équipe Copilot afin que les administrateurs puissent corriger les données sur le site Web SharePoint où elles étaient publiées ou communiquer avec le propriétaire du site Web pour résoudre le problème.

Prochaine étape de notre transformation avec Copilot

L'IA générative évolue rapidement, de sorte que les premiers utilisateurs devront continuellement perfectionner leurs systèmes et leur processus et offrir une formation continue pour tirer pleinement parti d'outils tels que Copilot. Alors que nous continuons à intégrer Copilot dans les opérations de Kyndryl, nous porterons notre attention sur :

• Création d’une bibliothèque d’invite utilisateur. Pour faciliter l'adoption et l'utilisation de Copilot, nous développons une bibliothèque d'invites prêtes à l'emploi basées sur les 25 cas d'utilisation les plus fréquents du déploiement. Les employés peuvent utiliser ces questions, déclarations et instructions pour générer des réponses de meilleure qualité, éliminant ainsi la nécessité de créer des messages-guides à partir de zéro pour chaque tâche dans Copilot.
  
  
• Mener des séances rétrospectives. Jusqu'au début de l'année 2025, nous recueillons les commentaires des utilisateurs afin d'évaluer les performances du programme Copilot et de comprendre les difficultés rencontrées. Nous utiliserons le retour d'information pour programmer des sessions de formation avec des spécialistes de Microsoft afin d'améliorer l'efficacité et la productivité avec Copilot.
  
  
• Intégration avec un seul point d'engagement numérique. Notre objectif est de fournir aux employés une plateforme unifiée qui inclut tous les outils et tous les services numériques offerts par Kyndryl. En intégrant Copilot dans notre projet de point unique d'engagement numérique, les employés peuvent utiliser l'IA générative pour toutes les interactions et les demandes numériques au sein de l'entreprise.
  
  
• Adapter la gestion du changement organisationnel aux rôles individuels. Pour maximiser les avantages de Copilot, nous continuerons à perfectionner notre stratégie de gestion du changement afin de répondre aux besoins et aux défis propres à chaque rôle. L'accent mis sur la formation et l'adoption ciblées améliore la valeur et l'expérience de l'utilisateur et nous permet de mesurer l'impact de Copilot pour chaque fonction.

Le résultat

Alors que Kyndryl explore toute la puissance de l'IA générative, Copilot a déjà permis des gains de temps significatifs et contribué à un environnement de travail plus efficace pour nos équipes. Notre approche et les leçons apprises peuvent servir de modèle pour permettre à vos employés d'utiliser l'IA générative et d'autres outils basés sur l'IA.

Boris Jovevski est vice-président et spécialiste technique au sein du bureau CIO de Kyndryl. Risham Sahni est directeur associé du génie logiciel et spécialiste technique, et Peter Hudacko est spécialiste en infrastructure dans le bureau CIO.